AI 통합고객상담 솔루션 기업 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 시나리오 기반의 정형화된 상담과 생성형 AI를 활용한 비정형 상담을 모두 처리하는 하이브리드 ‘클라우드게이트 AI 콜봇’을 공식 출시했습니다. 이 콜봇은 고객의 음성 문의를 인식하고, 사전 정의된 상담 시나리오와 검색증강생성(RAG) 기술이 적용된 생성형 AI를 결합하여 응대하는 것이 핵심입니다. 이를 통해 고객센터의 단순 반복 업무를 넘어 복합적인 질의까지 AI가 처리할 수 있도록 설계되었습니다.
TWC의 AI 콜봇은 고객의 음성 문의를 듣고, 먼저 정형화된 시나리오를 통해 빠르고 정확하게 응대합니다. 만약 고객의 질문이 시나리오를 벗어나거나 복합적인 경우, RAG 기반의 생성형 AI가 기업의 방대한 데이터를 바탕으로 답변을 생성하여 제공합니다. 특히, AI가 최종적으로 해결하지 못한 상담은 대화 로그와 요약 정보를 상담사에게 티켓 형태로 자동으로 넘겨주어, 고객이 같은 내용을 반복해서 설명할 필요 없이 매끄러운 상담 경험을 제공합니다. 이는 고객 만족도를 높이고 상담사의 업무 효율을 극대화하는 데 기여할 것으로 기대됩니다.
이번 TWC의 AI 콜봇 출시는 고객센터의 디지털 전환(DX)을 가속화하고, AI 기술이 실제 비즈니스 현장에서 어떻게 활용될 수 있는지 보여주는 중요한 사례입니다. 단순 자동응답 시스템(ARS)을 넘어 음성 인식, 생성형 AI, 자동화 기술을 통합하여 고객센터의 핵심 업무를 AI가 직접 처리하게 함으로써, 기업은 운영 비용을 절감하고 고객 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 또한, 고객 입장에서는 24시간 언제든 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있게 되어, 더욱 편리하고 효율적인 고객 경험을 누릴 수 있을 것입니다.