에어비앤비(Airbnb)가 수백만 사용자의 로그인 경험을 혁신하기 위해 10년간 복잡하게 얽혀 있던 인증 시스템을 '유연한 인증(Flexible Authentication)'으로 전면 재설계했습니다. 여행 예약 서비스 특성상 사용자들이 몇 달에 한 번 로그인하는 경우가 많아 비밀번호를 잊거나 기존 로그인 방식을 기억하지 못하는 문제가 빈번했는데, 이는 곧 예약 및 매출 손실로 이어졌습니다. 에어비앤비는 이 문제를 해결하기 위해 '먼저 식별하고, 그 다음 도전(Identify first, then Challenge)'이라는 새로운 접근 방식을 도입했습니다.
새로운 인증 시스템의 핵심은 사용자가 어떤 계정에 로그인하려는지 먼저 식별한 뒤, 서버의 정책 엔진이 해당 계정의 이력, 지역, 플랫폼 등을 바탕으로 가장 성공 가능성이 높은 인증 방식을 제안하는 것입니다. 예를 들어, 브라질 사용자에겐 SMS OTP보다 왓츠앱(WhatsApp) OTP를, 한국의 재방문 호스트에겐 구글(Google) 로그인보다 네이버(Naver) 로그인을 먼저 추천하는 식입니다. 또한, 모든 인증 화면에 '다른 방법 시도(Try another way)' 옵션을 제공하여 사용자가 막다른 길에 부딪히지 않고 다른 인증 수단으로 쉽게 전환할 수 있도록 했습니다. 이 모든 인증 흐름은 서버 주도형 UI로 전환되어 클라이언트는 화면 렌더링과 액션 전달만 담당하게 되면서, 앱 업데이트 없이도 인증 순서나 문구, 실험을 빠르게 변경할 수 있게 되었습니다.
이러한 재설계는 여러 면에서 긍정적인 결과를 가져왔습니다. 클라이언트 코드가 60% 감소하고 웹 번들 크기가 100KB 줄어들었으며, 가장 중요한 비즈니스 지표인 인증 성공률은 2.6% 증가했습니다. 또한, 기존 계정을 더 쉽게 찾게 되면서 중복 계정 생성률이 27% 감소했고, 불필요한 SMS OTP 발송이 줄어들어 관련 비용도 약 11% 절감되었습니다. 에어비앤비는 이 '유연한 인증'을 특정 시점에 완성되는 제품이 아닌, 새로운 기기와 인증 방법에 지속적으로 대응하기 위한 프레임워크로 보고 있으며, 사용자 컨텍스트에 따라 최적의 경험을 제공하기 위해 의사결정 로직을 클라이언트에서 서버로 옮기는 것이 제품 개선 속도를 높이는 핵심이라고 강조했습니다.