아마존(Amazon)이 고객들을 괴롭히는 스캠(scam) 사기 문제에 대응하기 위해 인공지능(AI) 기술을 도입했습니다. 이제 아마존의 쇼핑 특화 AI 서비스인 '알렉사 포 쇼핑(Alexa for Shopping)'을 통해 고객들은 자신에게 온 이메일, 문자 메시지 등이 실제로 아마존에서 발송된 것인지 확인할 수 있게 되었습니다. 매년 약 36만 명의 고객이 의심스러운 메시지의 진위 여부를 확인하기 위해 아마존 고객 서비스에 문의한다는 점을 고려할 때, AI 기반의 스캠 탐지 기능은 고객 불편을 크게 줄여줄 것으로 기대됩니다.
새로운 AI 시스템은 발신자 정보, 메시지 내용, 발송 시점, 메타데이터 등 다양한 요소를 분석하여 메시지의 진위 여부를 '확실하게' 판별할 수 있다고 아마존은 설명했습니다. 이는 아마존이 전 세계적으로 발송한 수십억 건의 메시지 데이터를 기반으로 이루어집니다. 고객이 의심스러운 메시지를 신고할수록 AI 시스템의 정확도는 더욱 향상될 예정입니다. 아마존은 가짜 주문 확인, 프라임 멤버십 갱신 알림, 계정 정지 경고, 배송 알림, 심지어 구인 사기 등 다양한 유형의 스캠에 대응하기 위해 지속적으로 노력해왔습니다. 앞서 'verify@amazon.com'이라는 이메일 주소를 개설하여 고객이 의심스러운 이메일을 전달하면 진위 여부를 회신해주는 서비스를 제공하기도 했습니다.
이번 알렉사(Alexa) 기능 추가는 아마존이 AI 비서의 제품 전략을 쇼핑 관련 질문과 사전 예방적 도움에 더욱 집중하고 있음을 보여주는 또 다른 사례입니다. 알렉사는 이미 개인 맞춤형 할인 정보 제공, 쇼핑 가이드 생성, 일상용품 재주문, AI 기반 제품 개요 제공, 손글씨 쇼핑 목록 변환 등 다양한 쇼핑 관련 기능을 지원하고 있습니다. 이러한 변화는 AI가 단순한 정보 제공을 넘어 실제 소비 활동에서 발생하는 문제 해결과 편의 증진에 핵심적인 역할을 할 수 있음을 시사합니다. 고객의 신뢰를 확보하고 쇼핑 경험을 안전하게 만드는 것은 전자상거래(e-commerce) 기업에게 매우 중요한 경쟁 우위가 될 것입니다.