글로벌 트래블 테크 기업 야놀자의 호스피탈리티 솔루션 멤버사인 야놀자클라우드솔루션(YCS)이 AI 컨시어지 솔루션 ‘펄스 AI(Pulse AI)’를 공식 출시하며 글로벌 시장 공략에 나섰습니다. 이 솔루션은 인도 현지 1,000여 개 호텔에서 프리뷰 프로그램을 통해 검증을 마쳤으며, 태국을 시작으로 미국, 말레이시아, 아프리카 등 전 세계로 적용을 확대할 계획입니다.
펄스 AI는 고객 응대, 예약, 체크인·체크아웃, 룸서비스, 하우스키핑, 결제, 업셀링(객실 업그레이드 및 부가 서비스 제안) 등 목적별로 설계된 8개의 AI 에이전트가 협업하는 멀티 에이전트 구조를 갖췄습니다. 단순히 정보 제공에 그치지 않고 YCS의 호텔운영시스템(PMS)과 직접 연동되어 실시간 예약 정보와 객실 현황을 바탕으로 실제 운영 업무를 수행하는 것이 특징입니다. 또한, AI가 답변하기 어려운 문의는 상담 직원에게 실시간으로 전환하는 기능도 포함되어 있어, 고객은 왓츠앱(WhatsApp) 메신저나 웹 기반 게스트 포털을 통해 예약 확인부터 체크인, 객실 서비스 요청, 결제까지 원스톱으로 이용할 수 있습니다.
YCS는 객실 25개 규모의 중소형 호텔이 예약 문의와 체크인·체크아웃 등 고객 커뮤니케이션에 하루 최대 8시간을 소비한다는 자체 조사를 바탕으로, 펄스 AI가 반복적인 업무를 자동화하여 직원이 대면 서비스에 집중할 수 있도록 돕는다고 설명합니다. 이는 호텔의 운영 효율성을 획기적으로 개선하고, 직원의 업무 부담을 줄여 고객에게 더욱 만족스러운 경험을 제공할 수 있게 할 것입니다. 야놀자 관계자는 AI 기술이 호텔 운영 방식을 근본적으로 변화시킬 핵심 기술이 될 것이라며, 글로벌 호텔 운영 데이터를 기반으로 AI 에이전트를 지속적으로 고도화하여 전 세계 여행 사업자의 운영 효율성과 고객 경험을 함께 혁신해 나갈 것이라고 밝혔습니다.