인공지능(AI) 시대에 기업의 진정한 경쟁 우위는 최첨단 AI 모델 그 자체가 아니라, 고객의 핵심 업무 흐름(워크플로우)에 얼마나 깊이 통합되어 반복적인 작업을 수행하는지에 달려있다는 분석이 나왔습니다. 아무리 뛰어난 AI 비서라도 기업의 내부 시스템에 연결되어 정책 갱신, 승인 규칙 준수, 예외 상황 처리 등 실제 업무를 처리하지 못한다면, 단순히 가끔 열어보는 도구에 머물 수밖에 없다는 것입니다. 이는 더 나은 AI 모델이 등장하더라도, 이미 워크플로우에 깊이 자리 잡은 AI 솔루션을 교체하는 것이 회사 운영 방식 전체를 바꾸는 것과 같아 매우 어렵다는 의미입니다.
최근 슈나이더 일렉트릭(Schneider Electric)의 PTC 인수(약 226억 달러)와 시놉시스(Synopsys)-OpenAI 파트너십은 이러한 흐름을 명확히 보여줍니다. 슈나이더 일렉트릭은 PTC 인수를 통해 제품 설계, 제조, 서비스에 사용되는 소프트웨어를 확보하여 고객의 제품 수명 주기 전반에 걸친 의사 결정 과정에 깊숙이 관여하게 됩니다. 시놉시스와 OpenAI의 협력 역시 최첨단 AI를 기존의 칩 설계 도구 및 전문 지식과 결합하여, AI가 유용한 작업을 수행하는 환경 자체를 소유하는 전략적 가치를 강조합니다. 이는 AI 개발자들이 기술을 상용화하기 위해 고객 관계, 도메인 전문성, 신뢰할 수 있는 프로세스를 갖춘 기존 산업 내 기업들과의 협력이 필수적임을 시사합니다.
엘레븐랩스(ElevenLabs)가 주당 1,500만 건 이상의 대화를 처리하며 220억 달러의 기업 가치를 인정받은 사례는 AI가 반복적인 작업을 완료하며 방어력을 구축하는 중요성을 보여줍니다. 환불, 보험 갱신, 의료 예약 등 실제 업무를 안정적으로 처리하는 AI는 일단 내부 시스템에 연결되고 권한을 따르며 예외를 처리하기 시작하면, 이를 교체하는 것은 마이그레이션, 테스트, 재교육, 운영 위험 등 막대한 비용과 노력을 수반합니다. 서비스나우(ServiceNow)의 무브웍스(Moveworks) 인수 또한 AI 비서와 엔터프라이즈 검색 기술을 기존 워크플로우 자동화에 결합하여, 직원 요청을 IT, HR 등 관련 시스템 및 프로세스에 직접 연결하는 전략적 기회를 창출했습니다. 이처럼 기업들은 인수합병(M&A)을 통해 원하는 고객 워크플로우에 진입하고, 기술, 고객 관계, 통합 및 일상 업무에서의 확고한 역할을 확보하려 합니다.
결론적으로, AI 시대의 진정한 해자는 단순히 강력한 AI 기술을 보유하는 것을 넘어, 고객의 핵심 운영 프로세스에 얼마나 깊이 스며들어 필수적인 역할을 수행하는지에 달려있습니다. 이는 스타트업에게는 특정 고객 워크플로우 내에서 강력한 입지를 구축할 기회를, 기존 기업에게는 현재의 워크플로우 접근성을 활용해 협상력을 높일 기회를 제공합니다. 투자자들은 AI 솔루션이 얼마나 많은 반복적인 작업을 처리하고, 어떤 프로세스가 이에 의존하며, 교체 시 어떤 비용이 발생하는지를 면밀히 검토해야 할 것입니다. 고객 운영에 올바른 위치를 확보하는 것이 지속 가능한 성장을 위한 강력한 경로가 될 수 있습니다.