최근 아마존(Amazon) 고객들 사이에서 주문 확인 이메일이 불친절하게 바뀌었다는 불만이 쏟아지고 있습니다. 이전에는 구매한 상품의 정확한 이름과 이미지가 표시되었지만, 올여름부터는 '뷰티(Beauty) 상품', '하드웨어(Hardware) 상품'처럼 모호한 카테고리만 나열되고 있기 때문입니다. 고객들은 실제 구매 내역을 확인하려면 아마존 앱이나 웹사이트에 직접 접속해야 하는 번거로움에 직면했습니다.
이러한 변화는 지난 7월부터 두드러지기 시작했으며, 아마존은 이에 대해 고객들이 앱과 웹사이트의 '내 주문(Your Orders)' 페이지에서 실시간 정보를 확인하는 빈도가 높아짐에 따라 이메일을 간소화했다고 설명했습니다. 또한, 이는 아마존 앱과 웹사이트 외부로 공유되는 고객 정보를 줄여 개인 정보 보호를 강화하기 위함이라고 덧붙였습니다. 하지만 업계에서는 이 변화의 배경에 인공지능(AI) 쇼핑 에이전트 경쟁이 있다고 분석하고 있습니다.
구글(Google)과 같은 빅테크 기업들은 AI 에이전트가 사용자를 대신해 쇼핑하고 결제하는 미래를 제시하고 있습니다. 구글의 제미니 스파크(Gemini Spark)는 이메일 정보를 활용해 여행 일정을 짜거나 쇼핑 카트를 통합하는 기능을 선보였습니다. 이는 사용자가 특정 웹사이트를 방문할 필요 없이 AI가 모든 것을 처리하는, 이른바 '도어대시 문제(DoorDash problem)'를 야기할 수 있습니다. 아마존은 자사 플랫폼을 벗어나지 않고 고객과의 직접적인 관계를 유지하려는 전략으로, 이메일에서 핵심 정보를 숨겨 고객들이 아마존 앱과 웹사이트로 직접 방문하도록 유도하는 것입니다. 이는 고객에게는 약간의 불편함을 주지만, 아마존 입장에서는 고객 데이터를 보호하고 플랫폼 트래픽을 유지하는 중요한 방어 전략으로 해석됩니다.