스타벅스(Starbucks)가 드라이브 스루(drive-thru) 경험을 혁신하기 위해 인공지능(AI) 기술을 적극적으로 도입하고 있습니다. 브라이언 니콜(Brian Niccol) 스타벅스 CEO는 실적 발표에서 고객이 드라이브 스루에 도착하면 AI가 고객을 인식해 개인화된 디지털 메뉴를 제시하고, 결제 과정을 더욱 간편하게 만들 것이라고 밝혔습니다. 이는 타코벨(Taco Bell)이나 맥도날드(McDonald's) 등 다른 패스트푸드 체인들이 시도하는 AI 기반 드라이브 스루 기술과 유사한 방향입니다.
스타벅스는 2027년부터 드라이브 스루에서 바리스타의 주문 입력 정확성과 효율성을 높이는 데 도움을 줄 AI 백그라운드 모델 테스트를 시작할 예정입니다. 또한, 스타벅스 앱(Starbucks app)의 검색 및 발견 기능에도 AI를 통합하고, 미래에는 대화형(conversational) 및 주체적(agentic) 주문 방식도 도입할 계획입니다. 이미 스타벅스는 챗GPT(ChatGPT)를 통한 주문 기능을 제공하고 있으며, 직원들이 레시피나 서비스 표준에 대해 질문할 수 있는 AI 기반 '그린 닷 어시스트(Green Dot Assist)'도 운영 중입니다. 개인 맞춤형 디지털 메뉴 보드의 구체적인 도입 시기는 아직 '초기 단계'라고 언급되었지만, 테스트를 통해 효과적인 모델을 확장해 나갈 방침입니다.
이러한 AI 기반 개인화 전략은 고객 만족도를 높이고 운영 효율성을 극대화하는 데 중요한 역할을 할 것으로 보입니다. 고객은 자신의 선호도와 과거 주문 내역에 기반한 맞춤형 추천을 받아 더욱 빠르고 만족스러운 주문 경험을 할 수 있으며, 스타벅스는 데이터 분석을 통해 고객 행동을 더 깊이 이해하고 메뉴 개발 및 마케팅 전략에 활용할 수 있습니다. 궁극적으로 AI는 스타벅스가 경쟁이 치열한 외식 시장에서 차별화된 고객 경험을 제공하고, 미래 성장을 위한 핵심 동력으로 작용할 것입니다.