에어비앤비(Airbnb)가 인공지능(AI) 기술을 적극 도입하여 제품 개발 프로세스를 혁신하고 있습니다. 브라이언 체스키(Brian Chesky) CEO는 최근 실적 발표에서 AI 덕분에 아이디어 구상부터 기능 출시까지 걸리는 시간을 최대 60% 줄였으며, 전년 동기 대비 출시된 기능 및 개선 사항 수가 거의 80% 증가했다고 밝혔습니다. 이는 AI가 코드 작성의 60%를 담당하는 등 내부 개발 효율성을 크게 높인 결과입니다.
에어비앤비는 AI를 검색, 가입, 결제, 호스트 온보딩 등 다양한 영역에 적용하고 있습니다. 특히 고객 대면 서비스에서는 그동안 신중한 접근을 보여왔으나, 이제는 자연어 처리 기반의 새로운 AI 검색 기능을 테스트하기 시작했습니다. 사용자들은 토글(toggle) 스위치를 통해 기존 검색 방식과 AI 검색 방식을 선택할 수 있으며, AI 검색에서는 자연어로 질문하면 시각적인 형태로 맞춤형 결과를 제공받게 됩니다. 답변의 제목과 숙소 하이라이트도 실시간으로 AI가 생성하여 개인화된 경험을 제공할 예정입니다.
또한 에어비앤비는 백엔드(back-end) 고객 지원 분야에서도 AI를 적극 활용하고 있습니다. 2025년 북미 지역에 AI 기반 챗봇을 도입한 이후, 현재 50개 이상의 언어로 서비스를 확장했으며 올해 안으로 음성 통화 지원까지 계획하고 있습니다. AI 에이전트를 통해 시작된 고객 문의의 약 45%가 사람의 개입 없이 처리되면서, 예약당 고객 지원 비용이 전년 대비 16% 감소하는 등 실질적인 성과를 내고 있습니다. 이러한 AI 기반 효율성 증대는 에어비앤비가 2분기 매출 36억 달러, 조정 EBITDA 13억 달러를 달성하는 데 기여했습니다.