보이는 ARS(자동응답시스템) 전문 기업 콜게이트가 최근 개최된 '스마트 워크 & 컨택센터 엑스포 2026(SWCC 2026)'에서 인공지능(AI) 기반의 신규 서비스 '웨이브 AI 포털(WAVE AI Portal)'을 공개하며 AI 상담 시대의 새로운 고객 접점을 제시했습니다. 이는 고객이 단순히 AI의 안내를 받는 것을 넘어, 직접 원하는 상담 방식을 선택하고 AI가 고객 여정에 적극적으로 동행하는 혁신적인 접근 방식을 특징으로 합니다.
콜게이트(Colgate)의 '웨이브 AI 포털'은 AICC(AI Contact Center) 플랫폼, 옴니채널 시스템, AI 챗봇(Chatbot) 및 콜봇(Callbot), CRM(고객 관계 관리) 등 다양한 컨택센터 솔루션을 소개하는 B2B 전시회에서 주목받았습니다. 이 서비스는 고객이 음성, 챗봇, 보이는 ARS 등 여러 AI 상담 방식 중 자신에게 가장 적합한 것을 선택할 수 있도록 하며, AI가 고객의 문의 내용과 과거 이력을 바탕으로 최적의 정보를 제공하고 문제 해결 과정을 지원합니다. 콜게이트는 이번 행사의 부대행사인 'AICC & CX 인사이트 2026'에서도 '선택하는 AI에서, 동행하는 AI로'라는 주제로 강연을 진행하며 서비스의 비전을 공유했습니다.
'웨이브 AI 포털'의 등장은 컨택센터 산업에 중요한 변화를 가져올 것으로 예상됩니다. 고객은 더욱 능동적으로 상담에 참여하고 개인화된 경험을 얻을 수 있게 되며, 기업은 AI를 통해 상담 효율성을 극대화하고 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 이는 단순히 고객 문의를 처리하는 것을 넘어, 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 구축하는 데 기여할 것입니다. 궁극적으로는 AI 기술이 고객 서비스의 패러다임을 '선택'에서 '동행'으로 전환시키는 중요한 전환점이 될 수 있습니다.