최신 스마트폰과 앱을 사용함에도 불구하고, 특정 기능을 사용하려면 결국 웹 브라우저로 돌아가야 하는 모순적인 상황이 사용자들의 불만을 사고 있습니다. 구글 픽셀(Google Pixel) 폰에 최신 안드로이드(Android) 운영체제와 구글 캘린더(Google Calendar) 앱을 설치했음에도 불구하고, 캘린더 링크를 눌러 구독하는 간단한 작업조차 앱에서는 불가능하며, 모바일 브라우저를 데스크톱 모드로 열어 웹에서 처리해야만 앱에 동기화되는 사례가 대표적입니다.
이러한 현상은 앱이 사용자 편의를 내세워 설치를 유도하지만, 정작 핵심 기능조차 온전히 구현하지 못하고 사용자를 다시 웹으로 돌려보내는 기업들의 전략에서 비롯됩니다. 구글(Google)의 공식 안내조차 안드로이드(Android) 및 아이폰(iPhone) 앱에서는 새 캘린더 구독을 지원하지 않으며, 컴퓨터 웹 브라우저를 사용하라고 명시하고 있습니다. 이는 앱 업데이트의 번거로움을 피하기 위해 기능을 원격 서버에서 동적으로 불러오게 만들면서, 결국 앱이 또 하나의 웹 브라우저처럼 되어버리는 결과로 이어집니다. 사용자들은 홈 화면 아이콘, 오프라인 동작 등 웹에서도 충분히 가능한 기능을 위해 앱을 설치하지만, 정작 중요한 기능은 웹에서만 가능한 아이러니에 직면합니다.
이러한 접근 방식은 기업들이 사용자 편의보다 홈 화면 점유율과 참여도(engagement) 같은 핵심 성과 지표(KPI) 달성에 더 집중하고 있다는 비판을 불러일으킵니다. 앱 설치는 사용자의 기기에 영구적인 접점을 만들고, 푸시 알림 등을 통해 지속적인 상호작용을 유도할 수 있기 때문입니다. 하지만 사용자를 앱으로 유인한 뒤 기본적인 기능조차 웹으로 넘기는 것은 장기적으로 사용자 경험을 저해하고, 앱에 대한 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있습니다. 기업들은 앱의 가치를 진정으로 높이려면 사용자가 필요로 하는 모든 기능을 앱 내에서 완결성 있게 제공해야 할 것입니다.