AI 오디오 기술 스타트업 일레븐랩스(ElevenLabs)가 폴란드 국적 항공사 LOT 폴란드항공과 손잡고 대화형 AI 플랫폼 '일레븐에이전트(ElevenAgents)'를 활용한 음성 AI 어시스턴트 실증 실험을 6월부터 진행하고 있습니다. 이번 협력은 항공사 고객센터가 겪는 고질적인 문제, 즉 성수기 문의 폭증, 기상 악화 시 지연·결항에 따른 응대 과부하, 그리고 외국인 관광객 증가에 따른 다국어 대응의 한계를 해결하기 위함입니다.
LOT 폴란드항공은 이번 실증 실험을 통해 고객센터 전화 문의 대응을 자동화하고 고객 대기 시간을 줄이는 것을 목표로 합니다. 검증하는 주요 기능은 세 가지입니다. 첫째, 항공편 정보 확인, 예약 변경·취소, 수하물 규정 등 반복적인 문의에 음성 AI가 24시간 응답하여 성수기 대기 시간을 대폭 단축합니다. 둘째, AI 에이전트가 복잡하거나 예외적인 요청이라고 판단하면 통화를 즉시 상담사에게 연결하며, 이때 이전 대화 내용과 맥락이 상담사에게 인계되어 고객이 같은 설명을 반복할 필요 없이 원활한 상담이 가능합니다. 셋째, 이번 여름 성수기를 겨냥해 영어와 폴란드어 전화 지원으로 시작했으며, 향후 지원 언어를 순차적으로 확대하고 웹사이트 챗봇, 모바일 앱과의 통합도 추진할 계획입니다. 일레븐랩스의 기술은 현재 30개 이상의 언어를 지원합니다.
이번 실증 실험은 단순히 자동화된 고객 응대를 넘어, AI와 인간 상담사가 유기적으로 연계되어 고객 서비스의 질을 높이고 전화 응대로 인한 고객의 스트레스를 줄이는 중요한 계기가 될 것으로 보입니다. 일레븐랩스는 이번 협력을 통해 축적된 데이터를 바탕으로 아시아를 포함한 전 세계 항공 및 여행 업계로 AI 음성 어시스턴트 적용을 확대할 계획을 밝혀, 앞으로 더 많은 기업이 AI 기반 고객 서비스 혁신에 동참할 것으로 예상됩니다.