인공지능(AI) 기술이 발전하면서 전 세계 공공 서비스 기관들이 민원 및 신청 건수 폭증에 직면하고 있습니다. AI 에이전트가 서류 작성과 불만 제기를 쉽게 만들어주면서, 과거에는 복잡하고 어려워 포기했던 정당한 권리 주장들이 수면 위로 떠오르고 있는 것입니다.
영국 주택 옴부즈맨(Housing Ombudsman)의 경우, 챗GPT(ChatGPT) 도입 이후 불만 접수 건수가 2022년 2,600건에서 지난해 7,000건 이상으로 두 배 넘게 증가했습니다. 미국 소비자금융보호국(CFPB) 역시 같은 기간 민원 건수가 5배나 급증했으며, 브라질 사법 청원과 독일 의회 청원에서도 유사한 증가세가 관찰되었습니다. 크리스 슈미츠(Chris Schmitz) 연구원은 이러한 현상을 '에이전트 플러딩(agentic flooding)'이라 명명하고, AI 윤리 및 사회 컨퍼런스에서 발표할 논문을 통해 11개 관할권에서 84개 사례를 분석하며 AI 도구가 공공 서비스와의 상호작용 방식을 변화시키고 있음을 밝혔습니다.
이러한 현상은 단순히 AI가 생성한 스팸으로 치부할 수 없습니다. 슈미츠 연구원은 대부분의 새로운 신청이 정당한 권리를 가진 실제 신청자로부터 나온다고 강조합니다. 과거에는 복잡한 절차와 서류 작업이라는 '행정적 부담(administrative burden)' 때문에 포기했던 권리들이 AI의 도움으로 쉽게 행사되고 있는 것입니다. 이는 공공 서비스가 AI 시대에 맞춰 완전히 재편되어야 할 필요성을 시사하며, AI를 활용해 시민들이 더 쉽게 서비스를 이용하고 정당한 권리를 찾을 수 있도록 돕는 긍정적인 기회가 될 수 있습니다. 공공 서비스 기관들은 증가하는 민원량을 효과적으로 관리하고, AI 기술을 활용하여 더욱 효율적이고 접근성 높은 시스템을 구축하는 방안을 모색해야 할 시점입니다.