슬랙(Slack)의 최고제품책임자(CPO) 제이미 드랭(Jaime DeLanghe)은 AI 에이전트가 업무 대화를 조직 지식으로 바꾸는 데 결정적인 역할을 한다고 강조했습니다. 2017년부터 이 문제에 천착해온 드랭 CPO는, AI 에이전트가 공개 채널의 대화, 결정, 진행 상황을 해석하며 그동안 활용하기 어려웠던 업무 맥락을 실제 작업에 적용할 수 있게 되었다고 설명했습니다. 이는 흩어진 정보 조각들을 실제 생산성으로 연결하는 새로운 접근 방식입니다.
슬랙은 클로드(Claude) 기반 에이전트를 활용해 인간과 AI 에이전트가 작업을 주고받는 '순환형 핸드오프(handoff)' 방식을 도입했습니다. 에이전트는 초안 작성, 요약, 모니터링, 준비 등 반복적이고 정형화된 업무를 수행하고, 사람은 그 결과를 검토하고 의사결정을 내리거나 방향을 수정합니다. 이후 다음 실행 단계는 다시 에이전트에 넘겨지는 식입니다. 드랭 CPO는 각 에이전트에 명확한 목표와 역할을 부여하고, 구성원이 용도를 이해하지 못하는 에이전트는 과감히 정리해야 한다고 조언했습니다. 또한, 민감하지 않은 업무는 공개 채널을 기본값으로 삼아 사람과 에이전트가 같은 맥락을 공유하도록 해야 한다고 덧붙였습니다. 이는 에이전트가 더 풍부한 정보를 바탕으로 작업할 수 있게 하며, 신규 팀원도 기존 업무 기록에서 시작할 수 있도록 돕습니다.
이러한 인간-에이전트 협업 방식은 단순히 기존 업무를 더 빠르게 처리하는 것을 넘어, 업무 방식 자체를 근본적으로 변화시키는 계기가 될 수 있습니다. 슬랙은 메시지 수나 토큰 사용량 같은 활동 지표보다는 실제 업무 개선이라는 '결과'를 중심으로 AI의 가치를 판단해야 한다고 강조합니다. 작은 공동 실험과 재사용 가능한 성공 사례 공유를 통해 새로운 업무 방식을 조직 내에 확산하는 것이 중요하며, 이는 팀 전체가 함께 워크플로를 재설계하는 과정이 되어야 합니다. 궁극적으로는 대화 속에서 잠자고 있던 조직의 지식을 깨워 생산성을 극대화하는 것이 목표입니다.