미국의 온라인 주택 매매 플랫폼 오픈도어(Opendoor)가 인도 사업을 철수하면서 인공지능(AI)이 글로벌 아웃소싱 시장의 판도를 바꿀 것이라는 논의가 확산되고 있습니다. 오픈도어의 카즈 네자티안(Kaz Nejatian) CEO는 이번 결정이 운영 업무를 고객이 있는 미국으로 다시 가져오고, AI 기반의 소규모 팀으로 전환하려는 전략의 일환이라고 밝혔습니다. 이는 단순한 비용 절감을 넘어 AI가 기업 운영 방식에 근본적인 변화를 가져오고 있음을 시사합니다.
오픈도어는 지난 2년간 인도 첸나이와 벵갈루루에 사무실을 열고 약 250명의 직원을 고용하여 복잡한 수동 워크플로우를 처리해왔습니다. 하지만 최근 몇 년간 전반적인 인력 감축을 진행해왔으며, 특히 비미국 인력은 2024년 말 342명에서 작년 말 184명으로 크게 줄었습니다. 이러한 광범위한 구조조정 속에서 인도 철수 결정은 단순히 주택 시장 침체로 인한 비용 절감일 수도 있지만, 실리콘밸리 투자자들과 아웃소싱 전문가들은 이를 AI가 백오피스(back-office) 운영의 경제학을 재편하는 초기 사례로 주목하고 있습니다.
인도는 단순 아웃소싱을 넘어 IT, 금융, R&D 등 다양한 분야를 담당하는 글로벌 역량 센터(GCC) 시장으로 성장했으며, 2,100개 이상의 센터에서 약 236만 명이 근무하며 연간 약 1,000억 달러의 수익을 창출하고 있습니다. 이러한 상황에서 오픈도어의 결정은 인도 아웃소싱 산업에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 전문가들은 AI가 수동 작업을 대체하면서 인도에서 많은 일자리가 사라질 수 있다고 우려하며, 이는 인도의 주요 수출 산업인 인력 공급 모델에 압력을 가할 수 있다고 분석합니다.
HFS 리서치(HFS Research)의 필 퍼스트(Phil Fersht) CEO는 이번 변화가 단순히 일자리가 인도에서 미국으로 이동하는 것이 아니라, AI가 기업이 필요로 하는 운영 인력의 총량을 줄여 조직을 더 효율적으로 만들고 있다고 설명합니다. 그는 AI, 소프트웨어, 인간 전문 지식을 결합하여 적은 인력으로도 성과를 내는 '서비스형 소프트웨어(Services-as-Software)' 모델이 미래의 승자가 될 것이라고 강조하며, 오픈도어 사례가 이러한 변화의 시작일 뿐이라고 덧붙였습니다. 이는 AI 시대에 기업들이 인력 운영 전략을 전면적으로 재고해야 함을 시사하는 중요한 전환점이 될 수 있습니다.