우버(Uber)가 최근 실적 발표에서 서드파티 AI 에이전트(third-party AI agents)를 통한 서비스 이용 현황을 공개했습니다. 지난 분기 AI 에이전트를 통해 발생한 차량 호출은 단 4건, 우버 이츠(Uber Eats) 음식 배달은 약 500건에 그쳤습니다. 이는 전체 3억 2천만 건의 거래량과 비교하면 매우 작은 비중입니다.
일부 전문가들은 메타(Meta)의 뮤즈(Muse)나 오픈AI(OpenAI)의 닷츠(Dots)와 같은 AI 에이전트가 사용자들을 플랫폼 앱에서 이탈시켜 우버나 도어대시(DoorDash) 같은 중개 플랫폼을 무력화(disintermediation)할 수 있다고 우려해왔습니다. 하지만 우버 경영진은 아직 초기 단계이며, 이러한 위협이 크지 않다고 판단하고 있습니다. 우버는 AI 에이전트가 플랫폼을 더 쉽게 사용할 수 있도록 서드파티 AI 기업들과 협력할 의향이 있다고 밝히면서도, 고객들이 우버 앱을 직접 사용하는 경험을 계속 선호할 것이라는 자신감을 내비쳤습니다.
이러한 결과는 현재 AI 에이전트가 아직 사용자들에게 충분히 매력적인 서비스 경험을 제공하지 못하고 있음을 시사합니다. 플랫폼 기업 입장에서는 AI 에이전트가 자사 고객을 빼앗아가는 것을 달가워하지 않을 것이며, 자체적인 AI 도구를 개발하여 고객을 플랫폼 내에 묶어두려는 전략을 펼치고 있습니다. 실제로 우버는 올해 초 레시피 이미지나 텍스트 프롬프트(text prompt)를 기반으로 장보기 목록을 만들어주는 우버 이츠의 카트 어시스턴트(Cart Assistant)를 출시하며 자체 AI 역량을 강화하고 있습니다. AI 에이전트가 플랫폼 비즈니스에 실질적인 영향을 미치기까지는 아직 많은 발전이 필요해 보입니다.