AI 기반 고객 경험 솔루션 기업 피니(Fini)가 스스로 학습하고 개선하는 지식 기반(Knowledge Atlas) 기능을 선보였습니다. 이는 고객 지원 AI 에이전트가 해결된 문의 티켓으로부터 자동으로 도움말 문서를 작성하고, 지식 충돌을 감지하며, 모든 AI 답변의 출처를 명확히 제시하는 것이 핵심입니다. 이를 통해 AI 고객 지원의 정확성과 효율성을 한층 끌어올릴 것으로 기대됩니다.
피니의 AI 에이전트는 음성, 채팅, 이메일 등 다양한 채널에서 고객 문의의 90%를 99%의 정확도로 해결할 수 있다고 밝히고 있습니다. 특히 금융(fintech) 및 은행 등 엄격한 규제가 적용되는 산업에 특화되어, AI의 오작동(hallucination)이 허용되지 않는 환경에서 높은 신뢰성을 제공합니다. 대부분의 고객 지원 AI가 지속적인 재조정(re-tuning)을 필요로 하는 반면, 피니는 스스로 지식 격차를 감지하고 실제 해결 사례를 통해 학습하며 더욱 정교해지는 '자기 개선(self-improving)' 능력을 갖췄습니다. 이 솔루션은 기존 헬프데스크 시스템에 마이그레이션 없이 연동 가능하며, 14일 내에 라이브 운영, 30일 내에 완전 자율 운영이 가능하다고 합니다.
피니의 이번 출시는 고객 지원 분야에서 AI의 활용도를 한 단계 높이는 중요한 의미를 가집니다. AI가 단순히 질문에 답하는 것을 넘어, 스스로 지식 기반을 확장하고 관리함으로써 기업은 고객 지원 운영 비용을 절감하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 특히 오작동에 민감한 규제 산업에서 AI 도입의 장벽을 낮추고, 고객 지원 담당자들은 반복적인 업무에서 벗어나 더 복잡하고 가치 있는 문제 해결에 집중할 수 있게 될 것입니다. 이는 AI가 기업의 핵심 운영에 더욱 깊숙이 통합되는 추세를 보여주는 사례로 평가됩니다.